Médiocrité générale du service client des sites de la Grande Consommation.

105 millions d'internautes en Europe en 2003.

Le Gartner Group vient de rendre public les conclusions d'une étude menée auprès des 50 plus importants sites de distribution américains à propos de la qualité de leur CRM.

Les résultats sont sans ambiguïtés : Les services aux clients proposés par ces sites se révèlent généralement déficients.

Aucun des sites analysés n'a reçu une note excellente ou simplement bonne, 23% rendent un service qualifié de moyen, 73% fournissent un service client pauvre et 4% sont même hors catégorie.

Ces résultats sont d'autant plus surprenants que toute la culture originelle des entreprises à l'origine de ces sites consiste justement à servir au mieux les clients dans les magasins.

Mais visiblement, cette culture d'entreprise n'a pas réussi à franchir l'étape du on line.

On n'ose imaginer les résultats pour des catégories de sites dépendant d'entreprises traditionnellement peu sensibilisées à ces problématiques de CRM !

La première explication est à chercher du côté de l'implémentation sur les sites des fonctionnalités de CRM … ou plutôt de leur absence :

• 6% seulement des sites se gardent la possibilité d'appeler au téléphone leurs clients.
• 24% disposent d'une messagerie instantanée.
• 28% des sites envoient un accusé de réception à chaque réception d'emails.

Faute de disposer d'outils relationnels avec leurs e-clients, il est effectivement difficile pour ces sites de proposer à leurs internautes un service de qualité. Seul point positif, l'intégration quasi-systématique sur les sites (90%) de FAQs.

Ces chiffres montrent bien le décalage qu'il existe entre d'un côté le discours promotionnel des éditeurs de logiciels de CRM relayés par une partie des médias Internet autour qui suggère des démarches de relation client poussées sur les sites et d'un autre côté la réalité prosaïque de sites qui n'ont pas encore intégré cette dimension de services.

Il est vrai que jusqu'à aujourd'hui la plupart des sites s'étaient essentiellement préoccupés de leur part de marché et donc d'acquérir à marche forcée des internautes... sans trop se soucier du coût d'acquisition de ces internautes.

De plus, cette étape d'acquisition de clientèle reste généralement plus facile à mettre en œuvre que celle qui consiste à fidéliser les premiers e-clients : Dans le premier cas, il s'agit avant tout d'observer les taux de transformations visiteurs/acheteurs sur le site puis de calibrer les flux de trafic adéquats. En revanche, la phase de fidélisation des e-clients suppose un engagement de tous les instants de l'entreprise et ce, sur le long terme.

Un exemple représentatif de cette évolution est donnée par David Siegel dans son dernier ouvrage " Le e-client est dans la place " dont je vous recommande la lecture : Dans la mesure du possible, l'entreprise a tout intérêt à impliquer chacun de ses collaborateurs dans la démarche du service client.

Les e-clients cherchent à parler à des personnes en chair et en os, qui, par leur savoir-faire et leur enthousiasme, sauront convaincre les prospects d'acheter les produits ou services de l'entreprise.

Pour ce faire, quoi de plus naturel alors de laisser un large accès sur le site public aux biographies et aux adresses emails des collaborateurs, avec pour chacun une liste non exhaustive des sujets qu'ils aiment aborder ?

La plupart des responsables en eMarketing sont aujourd'hui conscients de cette nécessité de fidéliser les internautes afin d'instaurer avec eux des relations suffisamment fortes qui justifieront à leurs yeux un prix plus élevé.

Après tout, le temps représente la ressource la plus rare.

Dans ces conditions un site qui fait gagner du temps aux internautes parce qu'il est facile à naviguer ou parce qu'il a enregistré leur wish list sera moins soumis à la pression des prix.

Et c'est dans ce desserrement de pression tarifaire que les sites de la Grande Consommation pourront espérer à moyen terme réaliser leurs marges. Dit plus brutalement, cela signifie donc qu'il existe une relation forte entre la fidélisation et la satisfaction des clients qui passe par un service client irréprochable et la rentabilité des sites concernés.

Pour les sites, il reste maintenant à mettre en oeuvre ce choix stratégique. Mais parce qu'elle implique l'ensemble de l'entreprise, cette révolution clientaire est aussi la plus délicate à opérer.

Source : Gartner Group

C'est le chiffre que prévoit eMarketer dans son dernier eEurope Report, soit 34% de la population adulte européenne.

eMarketer prévoit que le nombre d'européens connectés devrait s'établir à 56,6 millions à la fin de cette année, 75 millions en 2001, 87,8 millions en 2002 et 105 millions en 2004.

Source : eMarketer