Je suis personnellement un adepte quasi inconditionnel des nouveautés dans le domaine informatique et électronique et j'ai bien entendu en ce sens fait partie des premiers à croire en l'avenir d'Internet à une époque où nombre de mes relations me prenaient pour un rêveur sympathique.

Je me situe donc tout naturellement en avant des "early adopters", selon la classification adoptée par Geoffrey A.Moore dans Crossing the Chasm.

Le m-commerce et tout l'attirail wireless qui y correspond devrait donc me compter parmi ses plus fervents disciples.

Oui, mais…

S'il est intéressant de se projeter dans cet avenir apparemment merveilleux au sein duquel tout un chacun sera connecté en permanence au reste de la planète via des terminaux intelligents omniprésents jusque dans nos vêtements, il convient de se poser certaines questions bien concrètes avant de pouvoir envisager cet avenir idyllique.

Ma première question concerne… hier.

Hier, c'est à dire Internet, cet Internet qui représente ce qu'il y a de plus classique : un PC de bureau connecté au Net.

Peut-on franchement être satisfait de cet "hier" que l'on nous somme d'oublier un peu trop vite pour nous vendre "demain" ?

Il se trouve qu'en tant qu'analyste, j'ai aussi une mentalité d'artisan, que le travail bien fait représente encore pour moi une satisfaction, que la qualité prime sur la quantité.

J'aimerais donc que l'on ait le courage de faire le point sur les sites d'eCommerce, non pas ceux de demain, non, juste ceux que l'on trouve aujourd'hui sur la toile. Je souhaiterais donc que l'on se permette d'avoir un regard critique sur nos sites d'eCommerce, que l'on se penche sur leurs performances réelles, sur les ratés technologiques qui sont encore leur lot commun, sur leur manque d'ergonomie général, sur leur manque d'interactivité réelle avec leurs visiteurs avant de se lancer tête baissée dans le monde "magnifique" du wireless.

Comment en effet imaginer possible de transposer demain, sur des terminaux de taille réduite, ce que l'on n'arrive pas à transmettre à ses clients sur un écran de 17 ou 19 pouces ?

Ne faudrait-il donc pas d'abord finaliser ce qui est encore trop inachevé avant d'espérer pouvoir drainer suffisamment de clients dans le wireless, seul espoir de le rentabiliser un jour.

Car la véritable question n'est en effet pas technologique mais bien économique : est-il possible d'imaginer que ce futur monde wireless, aux licences d'exploitation UMTS hors de prix, connaîtra le succès là où l'Internet "classique" n'a pas encore totalement réussi son examen de passage.

Je souhaiterais donc, avant d'aborder ce futur "extraordinaire" que mon quotidien soit fortement amélioré.

Combien de fois suis-je encore obligé de finir ma commande "online" au téléphone, compte tenu des bugs rencontrés lors du processus de paiement et ce après de longues minutes passées à remplir des formulaires compliqués à plaisir et aux libellés parfois bien confus ?

Combien de fois suis-je encore obligé "d'apprendre" le site que je suis en train de visiter faute d'une navigabilité intelligente ?

Combien de fois suis-je obligé de me demander ce que le site que je suis en train de visiter est réellement capable de m'apporter sans être obligé de lire et de scroller plusieurs pages pour ce faire ?

Combien de cybermarchands répondent de façon réellement personnalisée aux questions qui leur sont posées et… au bout de combien de temps ?

Combien de fois est-il possible de recevoir en temps et en heure le produit commandé…

Je pourrais allonger malheureusement cette liste à l'infini.

En résumé, on est en droit de se demander par qui les sites Web sont-ils faits et pour qui ? En tout cas, rarement pour leurs clients.

Ce pauvre client est en effet laissé à l'abandon et son avis sur le site à peine exploité, si tant est que le cybermarchand ait effectué un quelconque effort pour l'obtenir.

Nos sites Web actuels tournent donc pour l'essentiel en boucle sur eux-mêmes : d'un côté le cybermarchand, de l'autre le consommateur.

Nous sommes donc très loin de cette superbe interactivité du Web dont on nous parlait aux premières heures du Web.

Combien de sites tiennent réellement compte de l'expérience vécue de leurs visiteurs pour améliorer leur processus de paiement, leur usabilité… sans parler de la "human touch" encore plus rare dans ce monde virtuel.

Revenons sur terre : que demande un client ? Qu'est-ce qui fait que l'on puisse tout d'un coup transformer un visiteur en acheteur, quel est le processus par lequel ce visiteur devenu client achètera de nouveau sur votre site, pourra être fidélisé ?

Il est clair que l'un des points les plus positifs de la crise actuelle des valeurs technologiques aura été de remettre à l'honneur, un peu tard, ces quelques réflexions de pur bon sens.

Alors, merci de commencer par le commencement, merci de faire en sorte de nous offrir des sites d'eCommerce de qualité avant… de nous promettre la lune via un wireless "révolutionnaire".