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Paris,
le 20 février 2002 - Numéro 2002-3
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Stratégies de survie pour temps difficiles : 20 conseils pour profiter de la crise |
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Les erreurs à ne pas commettre en temps de crise Fred
Chang
(Président et CEO, SBC Technologies) : l'erreur est de couper dans
les budgets de recherche et développement. Il faut comprendre que
c'est une activité à moyen et long terme et qu'il faut attendre
de 6 à 12 mois avant d'être capable d'en apercevoir les effets. |
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Kevin Krone (Vice Président, interactive marketing, Southwest Airlines) : C'est une très grosse erreur de licencier. A Southwest, nous pensons que nos équipes sont notre véritable capital. Les licenciements coupent l'élan d'une entreprise car ceux qui restent, même s'ils sont heureux d'être encore là, sont complètement démoralisés. Oui mais… si l'on est obligé de s'adapter à la conjoncture, que vaut-il mieux faire ? Sunny Vanderbeck (Chairman, cofondateur et CEO, Data Return Corp.) : dans les temps difficiles, ce sont les clients qui décident de votre survie ou non. Il faut donc en priorité faire tout ce qu'il faut pour les satisfaire et ils vous aideront à passer la crise. Kevin Krone : à Southwest, quand tout allait bien, nous avons toujours agit comme si tout allait mal, car les récessions font partie de la réalité qu'il faudra bien affronter un jour. Quand le retournement économique est arrivé, nous avons étudié tout ce qui n'était pas vital et qui nous permettrait de faire des économies, tout en préservant les emplois. Cette façon de faire a permis de consolider la fidélité de notre personnel qui, via un programme appelé "A pledge to Luv", nous aide financièrement en reversant une partie des salaires pour nous aider dans ces temps difficiles. Katrina Roche (Senior Vice Président et responsable marketing, i2 Technologies Inc.) : nous voyons cette période comme une opportunité. Nous avons réuni 200 de nos clients à Dallas il y a quelques semaines. Parmi eux, ceux qui ont le mieux résisté se sont recentrés sur leurs activités et compétences principales en recherchant ce qui leur permettra d'être les plus compétitifs sur les deux ans à venir afin d'investir dans ces domaines tout en supprimant tout investissement inutile eu égard à ces objectifs. Ian Downes : les sociétés les plus performantes se servent des récessions comme autant d'opportunités pour changer la donne. Elles définissent donc quel devra être leur positionnement à la sortie de la crise et mettent en œuvre tous les moyens nécessaires pour atteindre les buts fixés. Si vous êtes en mesure d'établir quelle sera votre place lors de la reprise de l'économie, vous pouvez alors effectuer aujourd'hui les bons choix pour y parvenir. Fred Chang : Je conseille d'embrasser les technologies disruptives. De nombreuses recherches sont aujourd'hui effectuées pour améliorer la productivité. Il est donc plus important que jamais d'utiliser des technologies qui changeront la donne en permettant de réduire les coûts. Roy M. Spence Jr. (fondateur et Président, GSD&M) : les entreprises ont besoin de comprendre la réalité de leur activité. Je ne veux pas parler de leur activité opérationnelle. Je parle de la culture de leur société, l'activité intellectuelle qui la sous-tend. Ce qu'une société incarne est aussi important que ce qu'elle vend, lorsque tout le monde vend la même chose… Les entreprises les plus performantes sont celles qui sont capables de comprendre leur activité au-delà des profits et des pertes. Ces sociétés-là résisteront, elles correspondent à des marques phares autour desquelles les consommateurs gravitent. Agir, oui, mais que faire d'intelligent dans ces périodes troublées ? Ian Downes : c'est ainsi que je vois les choses, les entreprises doivent d'abord gagner en stabilité. Après cela, il convient de faire le tri entre ce qui correspond au cœur de votre activité et ce qui ne l'est pas. Supprimez tout ce qui s'éloigne de votre core business pour générer du cash flow. Vous pouvez ensuite réinvestir ce cash flow dans ce qui est stratégiquement important pour vous. Tom Rohrs (Senior Vice Président, global operations, Applied Materials Inc.) : il faut se servir de ses relations d'affaires comme d'un levier. Dans ces périodes de changement, les sociétés qui savent collaborer avec leurs clients, employés et fournisseurs pour créer de nouveaux types de relations professionnelles entre eux sont celles qui sont capables de changer la donne. Roy M. Spence Jr. : il y a une vieille chanson qui dit "Looking for Love in All the Wrong Places". Nous passons beaucoup trop de temps au sein de nos entreprises. Qu'est-ce qui se passe au dehors ? Où sont nos clients ? Aussi, sortons, soyons plus productifs que nous ne l'avons jamais été et les affaires viendront à nous. Kevin
Krone
: pour les compagnies aériennes, les temps sont très difficiles
depuis le 11 septembre. Aussi la première chose dont vous avez
besoin, c'est du soutient de votre personnel. Vous devez leur dire la
vérité : nous faisons face à un énorme challenge,
tel que nous n'en avons jamais connu auparavant. C'est le moment de profiter
de toutes les occasions, d'être performants et de réussir
à faire revenir nos clients. Quand vos clients veulent que les
choses continuent, vous ne pouvez vous permettre de les décevoir. Fred Chang : si vous observez les endroits où de multiples routes se croisent, avec vos clients, partenaires, fournisseurs, on trouve toujours en leur centre un peu de changement et de chaos. C'est à ces endroits que vous devez vous investir. Vous pouvez commencer à y pousser votre avantage et de façon pas seulement stratégique mais également opérationnelle, jour après jour. Ian Downes : j'ai vécu trois récessions dans ma carrière et celle-ci est différente. Elle demande plus de collaboration et d'externalisation. Les sociétés sont en train de se concentrer sur ce qu'elles savent faire de mieux et de se débarrasser en même temps d'éléments qui faisaient traditionnellement partie de leur activité. Pour autant, il faut aujourd'hui beaucoup de courage aux dirigeants pour dire : "je vais faire un pari, pas seulement pour moi-même, mais aussi avec mes amis et mes collègues." Kevin Krone : recherchez les processus qui irritent vos clients et automatisez-les en les rendant plus conviviaux. Recherchez les processus interne qui requièrent 12 personnes, automatisez-les et ré-utilisez cette ressource humaine pour améliorer votre relation clientèle. Quelles sont les actions à entreprendre dès lundi matin ? Sunny Vanderbeck : la plupart du temps, dans un environnement comme celui-ci, vous connaissez déjà les réponses mais vous vous les refusez. Je vous conseillerai donc de prendre cette journée de lundi pour trouver les réponses, puis de revenir avec les solutions dont votre société a besoin. Kevin Krone : revenez lundi en vous focalisant sur vos "clients", ceux qui vous font des chèques mais aussi ceux à qui vous en faites: vos employés. Tom Rohrs : je conseillerais d'appeler le dernier client avec lequel vous n'avez pas réussi à conclure une affaire pour lui demander ce qui s'est passé, pourquoi il a choisi quelqu'un d'autre, et ce que vous auriez pu faire de mieux. Steve Moffitt : je suggère de tuer deux oiseaux avec la même pierre : investissez dans une technologie capable de réduire vos coûts opérationnels mais qui, dans le même temps, améliorera la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients. Ian Downes : recherchez la tâche la plus complexe et trouvez le moyen de la simplifier. Généralement, les coûts accompagnent la complexité. Je conseillerais également à tous d'avoir le courage de se dire : pendant cette récession, j'ai une superbe opportunité. Je sais que mes concurrents ne seront pas aussi agressifs que moi. Il faut donc utiliser cette période pendant laquelle les sociétés sont entrées en hibernation pour prendre un avantage compétitif. C'est une donc une formidable époque pour avancer. Source :
Fast Company |
| Les mots de passe, frein de l'eCommerce |
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D'après une étude de Jupiter MMXI, 10% des appels téléphoniques et eMails reçus par les services après-vente des sites d'eCommerce concernerait des oublis de mots de passe et/ou login. De plus, 42% des internautes déclarent être irrités par l'obligation de saisir différents mots de passe selon les sites. Il faut dire que seuls 35% des sites offrent des systèmes permettant aux internautes de se remémorer les mots de passe oubliés. Pour essayer de trouver une solution à ces problèmes, qui commencent à peser sérieusement sur les marges des cybermarchands, un certain nombre de solutions techniques mettant en œuvre l'hébergement sécurisé d'un seul login et mot de passe par consommateur ont été imaginées. Cette identification unique possède en effet l'avantage de pouvoir être utilisée sur différents sites, sans avoir à refaire le parcours du combattant online du mot de passe à géométrie variable… Visa USA a annoncé son système "Verified by Visa" en décembre dernier tandis que Verisign et IBM annonçaient travailler ensemble pour améliorer la sécurité des transactions des internautes. La période est de plus favorable à ce type d'enregistrement puisque, toujours selon Jupiter MMXI, 47% des internautes accepteraient de communiquer leurs données personnelles aux sites. En 1999, seuls 26% des internautes étaient favorables à ce type de communication. De plus, 80% des internautes se disent aujourd'hui favorables à des mesures d'authentification supplémentaires pour effectuer leurs achats en ligne de façon sécurisée. La solution d'authentification la plus logique pourrait se trouver tout simplement sur nos cartes bancaires en leur attribuant un code d'authentification qui aurait le mérite d'être unique puisque lié à la carte et donc… plus facile à retenir. Reste à savoir quand, et surtout quel standard verra le jour, lorsque l'on sait le nombre de tentatives manquées à ce titre depuis les débuts de l'eCommerce. C'est tout l'avenir de l'eCommerce qui se joue dans la mise au point de ce standard. Ce n'est en effet qu'à cette condition que le commerce électronique pourra espérer atteindre son véritable potentiel. Source : eCommerce Times |
| Sur Internet, la reproduction d'images sous forme de vignettes ne relèverait pas du Copyright |
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Bien que ne concernant pour l'instant que les États-Unis, il est toutefois intéressant de s'y attarder, car ses implications sont particulièrement importantes. La neuvième Cour Fédérale Américaine a donc considéré que les sites Internet pouvaient légalement reproduire et afficher sur leurs pages des images protégées par Copyright, à condition que leur taille soit suffisamment réduite. L'arrêt de la cour utilise pour ce faire la notion de "thumbnail", que je traduirais par "vignette", "miniature". L'idée est ici que les droits portant sur des images protégées ne seraient atteint qu'en cas de reproduction de celles-ci dans leur taille originale (l'arrêt utilise le terme de "full-size"). Même si ces définitions manquent de précision, on doit pouvoir en déduire que la notion de "full-size" s'applique à des reproductions "exploitables". La réduction d'images sous forme de vignettes serait donc censée donner une idée générale de l'œuvre mais n'y porterait pas atteinte puisqu'elle ne serait pas comparable à celle-ci, ne pouvant s'y substituer en aucune façon. Cette décision est également importante en ce qui concerne le droit, pour des moteurs de recherche, de reproduire sous une taille réduite les images correspondant aux recherches des internautes, comme le permet Google depuis quelques semaines par exemple. Il donc sera intéressant de suivre les prochaines décisions de justice pouvant intervenir sur ce sujet. Source : BizReport |
| Guerre des brevets : les hyperliens des sites Internet revendiqués par British Telecom |
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Il faut en effet savoir que British Telecom a déposé une demande de brevet portant sur les hyperliens en 1976 aux États-Unis. Ce brevet lui a été délivré en 1989. La société aurait "oublié" son brevet jusqu'à l'été 2001, date à laquelle elle a procédé à un audit des 15.000 brevets possédés par l'entreprise. Imaginons ce que serait aujourd'hui le Web sans les hyperliens ! Créer une nouvelle technologie pour reproduire leur fonction est toujours possible mais risque de ne pas être aussi simple dans la pratique. Il est en tout cas certain que la communauté des programmeurs, outrée à l'annonce de cette revendication de British Telecom, se ferait une joie de contrecarrer les demandes judiciaires de la société. On imagine par ailleurs ce que pourrait représenter financièrement un droit d'utilisation des hyperliens pour BT payable par exemple auprès des plus grands sites, sous forme de licence ou autre. Au-delà de l'aspect purement juridique des choses, il est en tout cas à regretter que des sociétés comme British Telecom puissent oser revendiquer, 25 ans après le dépôt de leur brevet, une technologie utilisée dans le monde entier par tout un chacun y compris dans chacun de nos emails, en permettant par exemple de cliquer sur un lien contenu dans la signature. On peut toutefois espérer que, si British Telecom obtenait satisfaction et voulait s'en targuer, le tollé qui s'en suivrait au plan mondial serait suffisamment négatif pour l'image de marque de BT, que la société se verrait forcée d'abandonner toute idée de nuisance face à une communauté Internet internationale forte de quelques centaines de millions de personnes. Ce qui est en effet ici choquant ne concerne pas le fait de revendiquer le résultat de ses recherches, ce qui est légitime, mais d'avoir laissé des millions de personnes utiliser votre brevet et développer des applications à partir de celui-ci pendant plus d'une décennie, sans rien dire et venir ensuite réclamer des royalties… Pas très moral, n'est-ce pas ? Mise à jour: U.S. federal Judge Colleen McMahon has dismissed a claim by British Telecom that it developed and holds a patent to the hyperlink technology used to whisk Web users from one site to another. (21 août 2002) La morale est donc sauve! Merci, Monsieur le juge McMahon. Source : Wired News |
| La bataille mondiale du paiement de la TVA sur Internet est engagée |
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L'administration américaine a violemment réagi en indiquant que cette proposition de loi violait les règles de l'organisation internationale du commerce. La balle est donc maintenant dans le camp du parlement européen qui décidera ou non de voter la loi correspondante. La volonté des européens est de faire en sorte que désormais, la TVA soit applicable à tous les produits vendus ou "consommés" sur Internet, comme les téléchargements numériques de musique ou les eBooks par exemple. La TVA deviendrait donc applicable aux produits sous forme numérique, vendus aux européens par les sites américains ou par tous autres sites situés en dehors de la communauté européenne. A l'inverse, le projet prévoit que les entreprises européennes qui vendraient à des non-européens, ne seraient pas obligées d'appliquer la TVA à leurs ventes, ce qui constitue à ce jour un handicap commercial important pour les sociétés européennes face aux entreprises américaines. En effet, à l'heure actuelle, une entreprise européenne qui vend ses produits online aux États-Unis est obligée de leur appliquer la TVA, alors que dans l'autre sens, une entreprise américaine peut vendre ses produits aux européens sans les taxer. Coûts administratifs supplémentaires, difficultés de mise en place (quels taux ? pour quels pays ? pour quels produits ?…), ralentissement des processus de vente en ligne sont autant d'arguments avancés par les vendeurs non-européens pour s'opposer à ce projet de taxation des ventes Internet. La Grande Bretagne a pour sa part indiqué dans le passé que la mise en place de ce type de taxation online était critique dans le sens où la vérification effective de la bonne application des règles fiscales en la matière était loin d'être simple à effectuer. La décision à prendre par le Parlement Européen aura donc des répercussions non négligeables sur le commerce Internet de demain. Source : BizReport |
| Mesure d'audience Internet : le futur mariage Jupiter/MMXI - Nielsen NetRatings n'aura pas lieu |
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Les choses n'étaient d'ailleurs pas très claires entre les futurs époux puisque, en janvier dernier, Jupiter MMXI avait indiqué que malgré la fusion en vue, il poursuivait son action judiciaire à l'encontre de Nielsen NetRatings pour violation d'un brevet concernant la mesure d'audience. La première décision de justice à intervenir sur cette action devrait se situer à la fin du mois d'octobre 2002. Alors que les deux instituts avaient pour habitude d'annoncer des chiffres contradictoires sur leurs données d'audience, on avait pu espérer que leur fusion, en harmonisant leurs méthodes, allait permettre d'obtenir des chiffres Internet plus fiables à l'avenir. Ainsi, en ce qui concerne les données d'audience du site iVillageHealth.com, il aurait eu une audience de 2,076 millions de visiteurs uniques en janvier 2002 selon Nielsen NetRatings, et de 3,5 millions de visiteurs uniques selon Jupiter MMXI. Il est clair qu'un tel écart, cela fait un peu désordre… Ce divorce avant union remet donc cette question de la fiabilité de la mesure d'audience au premier plan. Source : eCommerce Times |
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